カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

該当する行為 例

• ・身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• ・土下座の要求
• ・継続的で（繰り返される）、執拗(しつよう)な（しつこい）言動
• ・拘束的な行動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、深夜対応の強要）
• ・差別的な言動および性的な言動
• ・社員個人への攻撃、要求や人格の否定
• ・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
• ・インターネット上の投稿による社員の氏名、写真等の公開等、社員のプライバシーを侵害する行為
• ・節度を越えた度重なる電話、メール、LINEなど
• ・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗(しつよう)な攻めたて
• ・関係法令や関係諸法令、規則や社内ルールなど制度上対応できないことへの要求
• ・契約内容を超えた過剰な要求（金銭、商品交換、サービス、謝罪等の要求）
• ・正当な理由のない状況での業務スペースへの立ち入りや当社の建物や備品等を故意に破損、損壊する行為
• ・その他、社員を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為

※上記の定義および該当する行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントが
発生した場合の対応

• ・カスタマーハラスメントの被害にあった社員の安全確保およびアフターケアを最優先に対応します。
• ・当社は社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合には、必要により商品・サービスの提供やお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
• ・悪質なものや犯罪行為及び弊社にて必要と判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門家に相談のうえ、法的措置なども含めて厳正に対応します。

お客様へのお願い

当社は、これからもお客様のご要望にお応えし、サービス向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願い申し上げます。

当社における取り組み

• ・本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
• ・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• ・当社で働く社員への教育・研修の実施
• ・当社で働く社員のための相談体制の整備